Les dades fetes públiques avui pel supervisor posen de manifest que alguna cosa falla en el sistema de reclamacions del Banc d'Espanya. Tres elements resulten, segons ADICAE, expressió de la ineficàcia de l'actual sistema. D'una banda, 2 de cada 3 resolucions del Banc d'Espanya a favor de les persones consumidores són ignorades per la banca; a més del total de reclamacions rebudes (26.719) el supervisor només va resoldre un 24% (6.474); i només un 11,6% de les persones consumidores que van reclamar al Banc d'Espanya van obtenir alguna solució a la seva queixa.

11 de febrer de 2022. Segons les dades del Banc d'Espanya sobre les reclamacions rebudes en 2021 fins al 30 de setembre, no sols les reclamacions a la banca tornen a experimentar un increment (en 9 mesos de 2021 se supera ja el total de reclamacions de 2020), sinó que el grau de satisfacció que el servei de reclamacions ofereix a les persones consumidores es troba molt per sota de qualsevol mínim raonable.

De l'anàlisi que ADICAE ha realitzat de l'avanç de dades del supervisor es conclou que, en els pocs casos en els quals el Banc d'Espanya dona la raó a la persona consumidora (1.748 informes), només en un 36,6% dels casos (640) el banc va acatar l'informe. D'aquesta manera, dues de cada tres resolucions favorables a la persona consumidora són, simplement, ignorades per les entitats.

Al seu torn, i en una presentació en una certa forma enganyosa, el Banc d'Espanya inclou entre les resolucions "a favor del client" aquelles rectificacions de l'entitat bancària abans que el supervisor arribés a emetre informe (2.474). Però, fins i tot si s'agreguen les dades (els 2.474 aplanaments previs a resolució i les 640 rectificacions després d'informe), el resultat és clarament decebedor: només un 11,6% de les 26.719 reclamacions presentades van trobar solució.

A aquestes preocupants xifres ha de sumar-se el fet que 20.201 de les reclamacions presentades van ser inadmeses, reexpedides als serveis d'atenció al client (SAC) de l'entitat reclamada, o rebutjada per "informació incompleta", la qual cosa expressa la enrevessada complexitat a la qual se sotmet a les persones consumidores a l'hora de reclamar enfront d'una banca que, com destacava ahir ADICAE, continua incrementant arbitràriament i injustificadament els costos i comissions que aplica a la seva clientela.

Per aquest motiu, ADICAE insisteix a reclamar una revisió i correcció urgent dels actuals sistemes i mecanismes de reclamació en l'àmbit financer, que malgrat les reformes que imposava la Directiva 2013/11/UE, sobre resolució alternativa de litigis en matèria de consum, malgrat l'obligació que en la transposició d'aquesta Directiva es va imposar al Govern (la disposició addicional primera de la Llei 7/2017 imposava la presentació, en 8 mesos vençuts el 4 de juliol de 2018) la presentació d’"un projecte de llei que reguli el sistema institucional de protecció del client financer", i malgrat les reiterades promeses entorn d'una hipotètica Autoritat Independent de Protecció del Client de Productes Financers, emmalalteixen d'uns dèficits, barreres d'accés i falta d'eficàcia que exigeixen una intervenció decidida i profunda.